Gestione dei reclami

Si definisce reclamo ogni atto con cui un Cliente contesta in forma scritta all’intermediario un comportamento o un’omissione, relativo a prodotti e servizi bancari, finanziari e assicurativi o ai servizi d’investimento.
Non è classificabile come reclamo la mera richiesta di copia di documentazione bancaria da parte del Cliente a cui, ove ne ricorrano i presupposti di legge, la Banca dà corso secondo i termini e le modalità previste dalla normativa di riferimento.
 
La Banca è dotata di proprie disposizioni interne per la gestione dei reclami, con l’obiettivo di regolamentarne il processo, nonché per garantire la tempestiva identificazione di informazioni sull’operatività aziendale, su eventuali disfunzioni, comportamenti anomali o rischi legali.
Detta regolamentazione si prefigge di riservare la massima cura alla gestione delle contestazioni della Clientela, al fine di fornire risposte sollecite ed esaustive, cercando di risolvere già in una fase preliminare le situazioni di potenziale insoddisfazione e prevenendo l’insorgere di controversie. Competente a gestire le contestazioni in questione è l’Ufficio Reclami della Banca (istituito presso l’Ufficio Legale), mentre la gestione delle comunicazioni della Clientela o di terzi diverse dai reclami spetta alle dipendenze e/o alle Unità organizzative di Sede Centrale competenti per materia/funzione.
 
I reclami devono essere presentati con una richiesta scritta, da consegnarsi personalmente allo sportello od inviata tramite qualunque altro strumento (es. servizio postale, fax, posta elettronica, etc.).

ABF raddoppia
le controversie

Passano da 30 a 60 giorni i termini di risposta della banca. Le controversie di ABF aumentano da 100 a 200 mila euro

Scarica il PDF
classificatori bianchi

Informazioni sui reclami

La Banca dà conferma dell’avvenuta ricezione e risposta al reclamo utilizzando le stesse modalità di comunicazione. Di norma, il reclamo deve contenere:

  • Nominativo del Cliente, con i relativi dati anagrafici;
  • Riferimento alla posizione del Cliente (numero di conto corrente, dossier titoli, etc.);
  • Oggetto del reclamo;
  • Descrizione dei motivi che sono posti a fondamento della contestazione da parte del Cliente;
  • La data e la sottoscrizione del Cliente.

La Banca risponde ai reclami, entro 60 giorni dalla loro ricezione se gli stessi sono relativi a operazioni e servizi bancari/finanziari (il termine massimo di risposta è stato innalzato da 30 a 60 giorni e si applicherà ai reclami ricevuti dal 1° ottobre 2020) nonché se si tratta di reclami relativi ai servizi d’investimento, entro 15 giorni se i reclami hanno ad oggetto i servizi di pagamento ed entro 45 giorni se riferiti a prodotti assicurativi.

Nel caso in cui il reclamo venga accolto, nella risposta sono illustrate le iniziative correttive che sono state  o saranno assunte per definire la controversia. In caso contrario, invece, la Banca espone le ragioni del mancato accoglimento del reclamo, precisando la possibilità per il Cliente di presentare ricorso ad organismi di risoluzione alternativa delle controversie.

vista sulla cupola

Controversie inerenti a operazioni e servizi bancari e finanziari

Dopo aver presentato un reclamo in materia di operazioni e servizi bancari e finanziari, se insoddisfatto dell’esito o se dopo 60 giorni non ha ricevuto risposta dalla Banca, il cliente può rivolgersi a:
ABF (Arbitro Bancario Finanziario), istituito dalla Banca d’Italia nel 2009, a condizione che l’importo richiesto non sia superiore a 200.000 euro;
Conciliatore Bancario Finanziario, Associazione promossa dai più importanti gruppi bancari per consentire alla Clientela di risolvere le controversie con la Banca in maniera più rapida ed efficiente ed in modo alternativo alla procedura giudiziaria, mediante una mediazione o un arbitrato;

Controversie inerenti a servizi e attività d’investimento

Dopo aver presentato un reclamo in materia di servizi e attività d’investimento, se insoddisfatto dell’esito o se dopo 60 giorni non ha ricevuto risposta dalla Banca, il cliente può rivolgersi a:
ACF (Arbitro per le Controversie Finanziarie), attivo presso la Consob, caratterizzato dall’adesione obbligatoria degli intermediari e dalla natura decisoria della procedura in ordine alle controversie sulla prestazione dei servizi d’investimento e di gestione collettiva del risparmio.

Controversie inerenti ai servizi assicurativi

Qualora il reclamante non dovesse ritenersi soddisfatto dall’esito del reclamo o in caso di assenza di riscontro da parte da parte della Banca o dell’impresa di assicurazione entro i termini massimi di riscontro innanzi indicati (45 giorni), allegando la documentazione relativa al reclamo trattato da parte della Banca o della Compagnia, il cliente può rivolgersi:
all’IVASS, Servizio Tutela degli Utenti, Via del Quirinale n. 21 – 00187 Roma;
Guida ai reclami IVASS