Reclami


Si definisce reclamo ogni atto con cui un Cliente contesta in forma scritta all’intermediario un comportamento o un’omissione, relativo a prodotti e servizi bancari, finanziari e assicurativi o ai servizi d’investimento.
Non è classificabile come reclamo la mera richiesta di copia  di documentazione bancaria da parte del Cliente a cui, ove  ne ricorrano i presupposti di legge, la Banca dà corso secondo i termini e le modalità previste dalla normativa di riferimento.
La Banca è dotata di proprie disposizioni interne per la gestione dei reclami, con l’obiettivo di regolamentarne il processo, nonché per garantire la tempestiva identificazione di informazioni sull’operatività aziendale, su eventuali disfunzioni, comportamenti anomali o rischi legali.
Detta regolamentazione si prefigge di riservare la massima cura alla gestione delle contestazioni della Clientela, al fine di fornire risposte sollecite ed esaustive, cercando di risolvere già in una fase preliminare le situazioni di potenziale insoddisfazione e prevenendo l’insorgere di controversie.
Competente a gestire le contestazioni in questione è l’Ufficio Reclami della Banca (istituito presso l’Ufficio Legale), mentre la gestione delle  comunicazioni della Clientela o di terzi diverse dai reclami spetta alle dipendenze e/o alle Unità organizzative di Sede Centrale competenti per materia/funzione.
I reclami devono essere presentati con una richiesta scritta, da consegnarsi personalmente allo sportello od inviata tramite qualunque altro strumento (es. servizio postale, fax, posta elettronica, etc.) ad uno dei seguenti indirizzi:
Banca Agricola Popolare di Ragusa – Ufficio Reclami
- Viale Europa n. 65 – 97100 Ragusa
- Fax: 39 0932 603216
- e – mail: info@bapr.it
- Pec: bapr@legalmail.it

Di norma, il reclamo deve contenere:
- nominativo del Cliente, con i relativi dati anagrafici;
- riferimento alla posizione del Cliente (numero di conto corrente, dossier titoli, etc.);
- oggetto del reclamo;
- descrizione dei motivi che sono posti a fondamento della contestazione da parte del Cliente;
- la data e la sottoscrizione del Cliente.

La Banca risponde ai reclami entro 30 giorni se gli stessi sono relativi a operazioni e servizi bancari e finanziari, entro 45 giorni se riferiti a prodotti assicurativi ed entro 60 giorni se si tratta di reclami sui servizi d’investimento.
Nel caso in cui il reclamo venga accolto, nella risposta sono illustrate le iniziative correttive che sono state  o saranno assunte per definire la controversia. In caso contrario, invece, la Banca espone le ragioni del mancato accoglimento del reclamo, precisando la possibilità per il Cliente di presentare ricorso  ad organismi di risoluzione alternativa delle controversie.

Contratti Assicurativi: informazioni sulla procedura reclami ai sensi dell’art. 10-decies del Regolamento ISVAP (oggi IVASS) n. 24 del 19 maggio 2008.

Rendiconto sull’attività di gestione dei reclami


Sistemi di risoluzione stragiudiziale delle controversie

E’ ammesso, da parte del Cliente, il ricorso a sistemi di risoluzione stragiudiziale delle controversie, consentendo una trattazione più rapida ed economica delle questioni.
La Banca aderisce ai seguenti sistemi di risoluzione delle controversie:
- Controversie inerenti operazioni e servizi bancari e finanziari
Dopo aver presentato un reclamo in materia di operazioni e servizi bancari e finanziari, se insoddisfatto dell’esito o se dopo 30 giorni non ha ricevuto risposta dalla Banca, il cliente può rivolgersi a:

  • ABF (Arbitro Bancario Finanziario), istituito dalla Banca d’Italia nel 2009;
  • Conciliatore Bancario Finanziario, Associazione promossa dai più importanti gruppi bancari per consentire alla Clientela di risolvere le controversie con la Banca in maniera più rapida ed efficiente ed in modo alternativo alla procedura giudiziaria, mediante  una mediazione o un arbitrato; 

- Controversie inerenti servizi e attività d’investimento
Dopo aver presentato un reclamo in materia di servizi e attività d’investimento, se insoddisfatto dell’esito o se dopo 60 giorni non ha ricevuto risposta dalla Banca, il Cliente può rivolgersi a:

  • ACF (Arbitro per le Controversie Finanziarie), attivo presso la Consob, caratterizzato dall’adesione obbligatoria degli intermediari e dalla natura decisoria della procedura in ordine alle controversie sulla prestazione dei servizi d’investimento e di gestione collettiva del risparmio.